Pengertian dan Pentingnya Jasa - Pemikiran pemasaran pada mulanya berkembang dari penjualan produk fisik seperti pasta gigi, mobil baja, dan peralatan. Sementara itu pertumbuhan jasa yang luar biasa telah menjadi salah satu mega-trend. Di Amerika, pekerjaan di bidang jasa sekarang mencapai 77% dari toral lapangan kerja dan 70% dari PDB dan diharapkan menyediakan 90% dari total lapangan kerja baru dalam 10 mendatang.
A. Pengertian dan pentingnya Jasa
Menurut Philip Kotler (2004 : 429), pengertian jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud) fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
B. Karakteristik Jasa
Ada 4 (empat) karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang, karakteristik tersebut adalah sebagai berikut.
1. Intangibility
Jasa bersifat intangibility artinya jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Sesorang tidak dapat menilai hasil jasa sebelum ia menikmatinya sendiri.
2. Insparability
Hasil (outcome) jasa dipengaruhi interaksi antara penyedia jasa dna pelanggan yang ,erupakan viri khusus dalam pemasaran jasa. Hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan ini, efektifitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Unsur lain yang tidak kalah penting adalah tingkat partisipasi/keterlibatan pelanggan dalam proses pembelian jasa.
3. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu kerja sama atau partisipasi peanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan beban kerja perusahaan.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapt disimpan dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja, akan tetapi dalam khusus tertentu jasa bisa disimpan dalam bentuk pemesanan (reservasi) dan penundaan penyampaian jasa (asuransi).
C. Kualitas Jasa
Kualitas jasa dapat dievaluai dalam lima dimensi besar sebagai berikut :
1. Reliability (keandalan), untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan.
2. Rersponsivenes ( Ketanggapan) untuk membantu memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat.
3. Assurance (jaminan), untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.
4. Emphaty (empati), untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsuman serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.
5. Tangible (kasat mata), untuk mengukur penampilan fisik, peralatan, karyawan serta sarana komunikasi.
